РЕГЛАМЕНТРассмотрения заявлений и претензий к компаниям, представляющим
услуги на рынке ФОРЕКС
23.03.2005
(В редакции с изменениями, утвержденными на общем собрании КРОУФР 29.02.2008, 10.02.2009, 07.04.2010 и 06.12.2010)
С целью повышения объективности при рассмотрении претензий клиентов к компаниям, представляющим услуги на рынке Форекс, разработан Регламент рассмотрения заявлений и претензий. Предлагаемый регламент является первым шагом к созданию третейского суда. На настоящем этапе создана общественная комиссия, в которую приглашены авторитетные компании, известные сотрудники компаний и известные представители трейдерской общественности. Участие приглашенных членов комиссии является исключительно добровольным, на общественных началах. Решения комиссии для компаний - участников КРОУФР носят обязательный характер, для остальных они являются рекомендательными. Если стороны не согласны с решением Комиссии по рассмотрению вопросов и споров, они могут осуществлять последующее разбирательство спора в гражданских судах по принадлежности. Комиссия при КРОУФР является досудебным органом рассмотрения претензий, цель работы которой - достижение мирового соглашения между сторонами.
Основные принципы предлагаемого регламента:
• отсутствие денежных сборов при рассмотрении заявки;
• отсутствие возможности выбора состава «судей» - те, кто входят в комиссию, те и участвуют в рассмотрении, по мере своих возможностей;
• при рассмотрении претензии в Комиссии, участие принимает большое количество членов комиссии, что безусловно способствует повышению объективности;
• принятие каждого решения проводится простым голосованием.
Для реализации поставленных целей на форумах сайта
www.kroufr.ru создан закрытый раздел, в котором членами комиссии проводится рассмотрение и обсуждение заявок и претензий.
Порядок рассмотрения заявок и претензий.
В КРОУФР в обязательном порядке принимаются и рассматриваются заявки действующих трейдеров, являющихся реальными клиентами компаний - участников КРОУФР.
Заявки и претензии к компаниям, не входящим в состав КРОУФР, также могут подаваться трейдерами для рассмотрения в комиссии. Однако, если для компаний - участников КРОУФР решения комиссии являются обязательными для исполнения, то для компаний не входящих в КРОУФР решения комиссии носят исключительно рекомендательный характер для принятия решения по заявкам или претензиям. В случае поступления заявки к компании, не входящей в КРОУФР, представителям данной компании высылается уведомление о поступлении такой заявки и приглашение принять участие в её обсуждении. Кроме отправки уведомления, в случае необходимости, связь с компанией будет осуществляется с помощью всех доступных средств коммуникации, представленных на официальном сайте компании. Представителю компании, согласившемуся принять участие в рассмотрении претензии, предоставляется временное право на вход в закрытые форумы, где происходит обсуждение претензии. Если в течение 5 рабочих дней ответа от компании не поступает, ей посылается повторное приглашение. В случае, если представитель компании отказывается участвовать в рассмотрении претензии, или от компании не поступает ответа в течение 10 рабочих дней с момента первого обращения, данная претензия может быть выставлена на форум сайта
www.kroufr.ru в открытый доступ. Претензии к компаниям, не входящим в КРОУФР, без участия представителя заинтересованной компании, комиссией не рассматриваются. Для получения допуска в закрытые форумы представитель компании на адрес
president@kroufr.ru должен выслать ник, зарегистрированный на форуме.
Если трейдер, подавший претензию, приходит к мировому соглашению с компанией до окончания рассмотрения, то претензия снимается с рассмотрения.
Заявку в КРОУФР можно подготовить с помощью on-line формы, которая расположена на странице «Форма отправки заявки в КРОУФР» в меню раздела «Защита», расположенном в правом верхнем углу главной страницы сайта.
Заявка в КРОУФР принимается после завершения разбирательства между трейдером и компанией или в случае, если клиент более 5 рабочих (банковских) дней не получает ответа от компании при первичном обращении. Срок подачи заявки в КРОУФР ограничен одним месяцем с момента завершения разбора ситуации с компанией. И не более полугода с момента возникновения самого факта, по которому подается претензия.
Заявки, касающиеся текущих открытых позиций, КРОУФР'ом не принимаются и не рассматриваются. Также не принимаются и не рассматриваются заявки требующие проведения экспертиз или профессиональных следственных действий, а также заявки по вопросам, которые уже рассматривались государственными компетентными органами (следственными органами, прокуратурой и проч.).
Не принимаются и не рассматриваются претензии в части возмещения морального ущерба, недополученной прибыли и упущенной выгоды.
Не принимаются заявки по претензиям, которые могут возникнуть между инвестором и трейдером, которому инвестор предоставил доступ (пароль и проч.) к своим счетам, в случае ненадлежащего исполнения договора между сторонами.
КРОУФР не рассматривает претензии относящиеся к правилам или способам модерирования форумов на сайтах компаний.
В закрытом разделе сайта публикуется первичное обращение трейдера к компании, ответ со стороны компании трейдеру, и обращение трейдера в КРОУФР по существу неудовлетворенности решением компании.
В конечном счете, на голосование выносится ряд вопросов, из которых большинством голосов выбирается один. Например:
1 - клиент прав, рекомендуется удовлетворить его требования на 100%
2 - клиент не прав, рекомендуется заявку отклонить;
3 - клиент прав или прав частично, но предъявляет завышенные требования по компенсации;
4 - решение пока принять невозможно, т.к. требуется дополнительная информация.
Допускаются другие формулировки при голосовании, предложенные КРОУФР или любым членом комиссии, если того требует ситуация изложенная в претензии. Допускается, но не обязательно принимается, чтобы трейдер при подаче заявки четко сформулировал вопросы, на которые он бы хотел получить ответы.
Решение по сформулированным вопросам принимается простым большинством голосов, В случае равенства голосов решающий голос принадлежит КРОУФР.
Регистрационной датой поступления претензии является дата её первичного поступления в КРОУФР через on-line форму опубликованную на сайте КРОУФР. Допускается направление претензии на прямой адрес
president@kroufr.ru в том случае, если по каким-либо причинам не удается отправить претензию через on-line форму.
После поступления претензии КРОУФР обращается с запросом в компанию, а при необходимости и к трейдеру, подавшему претензию, с целью подтверждения наличия данной спорной ситуации и уточнения деталей. Данный этап может занимать от 3-х до 5-и рабочих дней. После уточнения деталей претензия выставляется на рассмотрение комиссии.
Голосование по претензии, как правило, начинается через пять рабочих дней после опубликования заявления. Эти пять дней предназначены для высказывания и обмена мнениями, обсуждения и уточнения вопроса. Время обсуждения может быть продлено, если того потребуют обстоятельства - получение и рассмотрение дополнительных материалов и т.п.
Голосование по претензии проводится в течение 3-х рабочих дней. Голосование может быть отменено или продлено, если по ходу голосования появляется новая информация, требующая дополнительного рассмотрения или переформулировки вопросов. В случае если у трейдера или компании открываются новые обстоятельства связанные с претензий в течение 5 дней после завершения голосования они могут подать в КРОУФР документы обосновывающие проведение нового голосования. В этом случае вопрос о проведении повторного рассмотрения претнзии выносится на голосование комиссии. Если простое большинство членов комиссии выскажется за проведение повторного рассмотрения претензии, оно будет проведено. Решение о постановки вопроса по проведению повторного голосования принимает Президент КРОУФР. После завершения повторного голосования, в случае возникновения новых претензий со стороны трейдера или компании к формулировкам вопросов вынесенных на голосование, новое голосования не проводится.
Представитель компании, к которой подана претензия, в голосовании не участвует. Если обнаружится, что представитель компании проголосовал, его голос удаляется, а ему выдается предупреждение.
В открытом доступе, на форуме, в разделе – «Результаты рассмотрения заявлений в КРОУФР» после завершение разбора публикуется обращение трейдера в КРОУФР и окончательное решение КРОУФР с приведением обезличенных результатов голосования. В крайнем случае, если того требует ситуация, например, голосование прошло в районе 50/50 или ситуация весьма сложная и запутанная, в открытый доступ может быть выложено в обезличенной форме само обсуждение, проходившее в комиссии. Публикация в открытом доступе материалов по обсуждению претензии проводится на основании решения комиссии.
Архив разборов и заявок сохраняется.
Членам комиссии по электронной почте высылаются уведомление о том, что новая заявка поступила на рассмотрение, а также отправляется информация о начале голосования и напоминание при завершении голосования.
Cписок компаний и трейдеров, которые были приглашены для участия в вышеизложенном проекте:
Компании и банки:
Альпари, Форекс Клуб, Телетрейд, КРОУФР, Акмос, Адмирал, Umis, FXEeuroClub, MasterForex, WHC, InstaForex, FxPro
Сотрудники компаний и банков (согласились участвовать в проекте как частные лица):
Сокологорский Александр – вице-президент банка ВТБ24
Тимур Султан-Заде – сотрудник Сембанка
Трейдеры известные на форексных форумах:
PhD, x4x, Fantazer, Poul, Олег, KMS, Marat, Liquid Cool, А.П., Esso, garafoli
Предложения и замечания по составу комиссии, порядку рассмотрения заявлений принимаются в приват на форуме kroufr.ru на ник КРОУФР или на электронную почту
president@kroufr.ru Настоящий Регламент вступает в силу с момента его опубликования на сайте КРОУФР.
Регламент распространяется на претензии и заявки, поступившие в КРОУФР после опубликования Регламента.
Приложение:
"ЗАКЛЮЧЕНИЕ
О СООТВЕТСТВИИ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОЛОЖЕНИЙ РЕГЛАМЕНТА РАССМОТРЕНИЯ ЗАЯВЛЕНИЙ И ПРЕТЕНЗИЙ В КОМИССИЮ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ ОТНОШЕНИЙ УЧАСТНИКОВ ФИНАНСОВЫХ РЫНКОВ"
PS.Настоящий Регламент вступает в силу с момента его опубликования - 22 мая 2009. Претензии поданные до 22 мая рассматриваются в соответствии с предыдущей редакцией Регламента.
