|
РЕГЛАМЕНТ
Рассмотрения заявлений и претензий к компаниям,
представляющим
услуги на рынке ФОРЕКС
23.03.2005
(В редакции с изменениями, утвержденными на общем собрании КРОУФР
29.02.2008, 10.02.2009, 07.04.2010 и 06.12.2010)
С целью повышения объективности при рассмотрении претензий клиентов к
компаниям, представляющим услуги на рынке Форекс, разработан Регламент
рассмотрения заявлений и претензий. Предлагаемый регламент является первым
шагом к созданию третейского суда. На настоящем этапе создана общественная
комиссия, в которую приглашены авторитетные компании, известные сотрудники
компаний и известные представители трейдерской общественности. Участие
приглашенных членов комиссии является исключительно добровольным, на
общественных началах. Решения комиссии для компаний - участников КРОУФР
носят обязательный характер, для остальных они являются рекомендательными.
Если стороны не согласны с решением Комиссии по рассмотрению вопросов и
споров, они могут осуществлять последующее разбирательство спора в
гражданских судах по принадлежности. Комиссия при КРОУФР является
досудебным органом рассмотрения претензий, цель работы которой - достижение
мирового соглашения между сторонами.
Основные принципы предлагаемого регламента:
• отсутствие денежных сборов при рассмотрении заявки;
• отсутствие возможности выбора состава «судей» - те, кто входят в
комиссию, те и участвуют в рассмотрении, по мере своих возможностей;
• при рассмотрении претензии в Комиссии, участие принимает большое
количество членов комиссии, что безусловно способствует повышению
объективности;
• принятие каждого решения проводится простым голосованием.
Для реализации поставленных целей на форумах сайта www.kroufr.ru создан
закрытый раздел, в котором членами комиссии проводится рассмотрение и
обсуждение заявок и претензий.
Порядок рассмотрения заявок и претензий.
В КРОУФР в обязательном порядке принимаются и рассматриваются заявки
действующих трейдеров, являющихся реальными клиентами компаний - участников
КРОУФР.
Заявки и претензии к компаниям, не входящим в состав КРОУФР, также могут
подаваться трейдерами для рассмотрения в комиссии. Однако, если для
компаний - участников КРОУФР решения комиссии являются обязательными для
исполнения, то для компаний не входящих в КРОУФР решения комиссии носят
исключительно рекомендательный характер для принятия решения по заявкам или
претензиям. В случае поступления заявки к компании, не входящей в КРОУФР,
представителям данной компании высылается уведомление о поступлении такой
заявки и приглашение принять участие в её обсуждении. Кроме отправки
уведомления, в случае необходимости, связь с компанией будет осуществляется
с помощью всех доступных средств коммуникации, представленных на
официальном сайте компании. Представителю компании, согласившемуся принять
участие в рассмотрении претензии, предоставляется временное право на вход в
закрытые форумы, где происходит обсуждение претензии. Если в течение 5
рабочих дней ответа от компании не поступает, ей посылается повторное
приглашение. В случае, если представитель компании отказывается участвовать
в рассмотрении претензии, или от компании не поступает ответа в течение 10
рабочих дней с момента первого обращения, данная претензия может быть
выставлена на форум сайта www.kroufr.ru в открытый доступ. Претензии к
компаниям, не входящим в КРОУФР, без участия представителя заинтересованной
компании, комиссией не рассматриваются. Для получения допуска в закрытые
форумы представитель компании на адрес
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
должен выслать
ник, зарегистрированный на форуме.
Если трейдер, подавший претензию, приходит к мировому соглашению с
компанией до окончания рассмотрения, то претензия снимается с рассмотрения.
Заявку в КРОУФР можно подготовить с помощью on-line формы, которая
расположена на странице «Форма отправки заявки в КРОУФР» в меню раздела
«Защита», расположенном в правом верхнем углу главной страницы сайта.
Заявка в КРОУФР принимается после завершения разбирательства между
трейдером и компанией или в случае, если клиент более 5 рабочих
(банковских) дней не получает ответа от компании при первичном обращении.
Срок подачи заявки в КРОУФР ограничен одним месяцем с момента завершения
разбора ситуации с компанией. И не более полугода с момента возникновения
самого факта, по которому подается претензия.
Заявки, касающиеся текущих открытых позиций, КРОУФР'ом не принимаются и не
рассматриваются. Также не принимаются и не рассматриваются заявки требующие
проведения экспертиз или профессиональных следственных действий, а также
заявки по вопросам, которые уже рассматривались государственными
компетентными органами (следственными органами, прокуратурой и проч.).
Не принимаются и не рассматриваются претензии в части возмещения
морального ущерба, недополученной прибыли и упущенной выгоды.
Не принимаются заявки по претензиям, которые могут возникнуть между
инвестором и трейдером, которому инвестор предоставил доступ (пароль и
проч.) к своим счетам, в случае ненадлежащего исполнения договора между
сторонами.
КРОУФР не рассматривает претензии относящиеся к правилам или способам
модерирования форумов на сайтах компаний.
В закрытом разделе сайта публикуется первичное обращение трейдера к
компании, ответ со стороны компании трейдеру, и обращение трейдера в КРОУФР
по существу неудовлетворенности решением компании.
В конечном счете, на голосование выносится ряд вопросов, из которых
большинством голосов выбирается один. Например:
1 - клиент прав, рекомендуется удовлетворить его требования на 100%
2 - клиент не прав, рекомендуется заявку отклонить;
3 - клиент прав или прав частично, но предъявляет завышенные требования по
компенсации;
4 - решение пока принять невозможно, т.к. требуется дополнительная
информация.
Допускаются другие формулировки при голосовании, предложенные КРОУФР или
любым членом комиссии, если того требует ситуация изложенная в претензии.
Допускается, но не обязательно принимается, чтобы трейдер при подаче заявки
четко сформулировал вопросы, на которые он бы хотел получить ответы.
Решение по сформулированным вопросам принимается простым большинством
голосов, В случае равенства голосов решающий голос принадлежит КРОУФР.
Регистрационной датой поступления претензии является дата её первичного
поступления в КРОУФР через on-line форму опубликованную на сайте КРОУФР.
Допускается направление претензии на прямой адрес
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
в том
случае, если по каким-либо причинам не удается отправить претензию через
on-line форму.
После поступления претензии КРОУФР обращается с запросом в компанию, а при
необходимости и к трейдеру, подавшему претензию, с целью подтверждения
наличия данной спорной ситуации и уточнения деталей. Данный этап может
занимать от 3-х до 5-и рабочих дней. После уточнения деталей претензия
выставляется на рассмотрение комиссии.
Голосование по претензии, как правило, начинается через пять рабочих дней
после опубликования заявления. Эти пять дней предназначены для высказывания
и обмена мнениями, обсуждения и уточнения вопроса. Время обсуждения может
быть продлено, если того потребуют обстоятельства - получение и
рассмотрение дополнительных материалов и т.п.
Голосование по претензии проводится в течение 3-х рабочих дней.
Голосование может быть отменено или продлено, если по ходу голосования
появляется новая информация, требующая дополнительного рассмотрения или
переформулировки вопросов. В случае если у трейдера или компании
открываются новые обстоятельства связанные с претензий в течение 5 дней
после завершения голосования они могут подать в КРОУФР документы
обосновывающие проведение нового голосования. В этом случае вопрос о
проведении повторного рассмотрения претнзии выносится на голосование
комиссии. Если простое большинство членов комиссии выскажется за проведение
повторного рассмотрения претензии, оно будет проведено. Решение о
постановки вопроса по проведению повторного голосования принимает Президент
КРОУФР. После завершения повторного голосования, в случае возникновения
новых претензий со стороны трейдера или компании к формулировкам вопросов
вынесенных на голосование, новое голосования не проводится.
Представитель компании, к которой подана претензия, в голосовании не
участвует. Если обнаружится, что представитель компании проголосовал, его
голос удаляется, а ему выдается предупреждение.
В открытом доступе, на форуме, в разделе – «Результаты рассмотрения
заявлений в КРОУФР» после завершение разбора публикуется обращение трейдера
в КРОУФР и окончательное решение КРОУФР с приведением обезличенных
результатов голосования. В крайнем случае, если того требует ситуация,
например, голосование прошло в районе 50/50 или ситуация весьма сложная и
запутанная, в открытый доступ может быть выложено в обезличенной форме
само обсуждение, проходившее в комиссии. Публикация в открытом доступе
материалов по обсуждению претензии проводится на основании решения
комиссии.
Архив разборов и заявок сохраняется.
Членам комиссии по электронной почте высылаются уведомление о том, что
новая заявка поступила на рассмотрение, а также отправляется информация о
начале голосования и напоминание при завершении голосования.
Cписок компаний и трейдеров, которые были приглашены для участия в
вышеизложенном проекте:
Компании и банки:
Альпари, Форекс Клуб, Телетрейд, КРОУФР, Акмос, Адмирал, Umis,
FXEeuroClub, MasterForex, WHC, InstaForex, FxPro
Сотрудники компаний и банков (согласились участвовать в проекте как
частные лица):
Сокологорский Александр – вице-президент банка ВТБ24
Тимур Султан-Заде – сотрудник Сембанка
Трейдеры известные на форексных форумах:
PhD, x4x, Fantazer, Poul, Олег, KMS, Marat, Liquid Cool, А.П., Esso,
garafoli
Предложения и замечания по составу комиссии, порядку рассмотрения
заявлений принимаются в приват на форуме kroufr.ru на ник КРОУФР или на
электронную почту
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
Настоящий Регламент вступает в силу с момента его опубликования на сайте
КРОУФР.
Регламент распространяется на претензии и заявки, поступившие в КРОУФР
после опубликования Регламента.
Приложение:
"ЗАКЛЮЧЕНИЕ О СООТВЕТСТВИИ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОЛОЖЕНИЙ РЕГЛАМЕНТА РАССМОТРЕНИЯ ЗАЯВЛЕНИЙ И ПРЕТЕНЗИЙ В КОМИССИЮ ПО
РЕГУЛИРОВАНИЮ ОТНОШЕНИЙ УЧАСТНИКОВ ФИНАНСОВЫХ РЫНКОВ"
Zakluchenie.doc
 IMG_3661-1.jpg
|
Защита 
